A integração entre o mundo físico e o digital — conceito conhecido como phygital — virou padrão operacional de empresas que buscam eficiência.
No centro dessa transformação está a última milha (last mile), a etapa final da cadeia de suprimentos, que representa até 53% dos custos totais de logística, segundo dados da Accenture.
Para otimizar essa operação, o ponto de venda físico é ressignificado: deixa de ser apenas local de exposição de produtos para atuar como componente híbrido,— um centro de experiência para o cliente e um microcentro de distribuição logística.

O modelo de ship-from-store (envio a partir da loja) utiliza o estoque das unidades físicas para cumprir pedidos feitos online. Essa estratégia reduz o tempo de entrega e os custos de frete, usando a capilaridade das lojas para estar mais próximo do consumidor final.

• Eficiência operacional: a descentralização do estoque permite entregas no mesmo dia (same-day delivery), um fator decisivo para a conversão. A rapidez na entrega é um dos atributos mais valorizados pelos consumidores globais.
• Logística reversa: o ponto físico facilita a devolução de produtos, um dos maiores desafios do e-commerce. A integração permite que o cliente devolva na loja um item comprado online, gerando economia para a empresa e nova oportunidade de tráfego físico.

A potencialização da última milha depende de uma infraestrutura tecnológica que conecte o inventário em tempo real. Sem essa visibilidade, a estratégia de integração falha.

1. Sistemas de gerenciamento de pedidos (OMS): unificam os canais de venda, permitindo que o sistema identifique qual loja física está mais próxima do endereço de entrega e tem o item disponível.

2. Prateleiras infinitas: tecnologia que permite ao vendedor consultar e vender produtos que não estão fisicamente na loja, mas disponíveis no estoque central, enviando diretamente para a residência do cliente.

3. IoT e RFID: a etiqueta inteligente oferece precisão de estoque próxima a 100%, essencial para evitar a frustração do cliente com faltas de estoque no momento da coleta.

O principal desafio transição para o modelo phygital reside na capacitação das equipes: o funcionário da loja agora acumula funções de consultor de vendas e operador logístico.
Empresas que integram com sucesso suas operações físicas e digitais podem observar um aumento de 15% a 20% na margem de lucro, impulsionado pela redução de custos operacionais e aumento da fidelização.
Outro ponto crítico é a experiência do usuário no momento da retirada. O Click & Collect (compre e retire) deve ser fluido: se o cliente enfrenta filas para retirar um produto comprado online, o benefício da conveniência é anulado.

A integração tecnológica não visa substituir o contato humano, mas remover as fricções do processo de compra. A loja física torna-se um destino de marca, onde a tecnologia atua nos bastidores para garantir que o produto chegue às mãos do consumidor da forma mais rápida e sustentável possível.